Рассмотрение претензий в организациях

Общие положения 1. Настоящее Положение определяет порядок предъявления и рассмотрения предприятиями, организациями и учреждениями претензий, возникающих при исполнении хозяйственных договоров и по другим основаниям, а также порядок урегулирования разногласий, возникающих при заключении, изменении и расторжении хозяйственных договоров. Положение является обязательным для государственных, кооперативных и иных общественных предприятий, организаций и учреждений, независимо от их ведомственной подчиненности.

Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря г. N ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО "Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях" ISO "Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations". Наименование настоящего стандарта изменено относительно наименования указанного международного стандарта для приведения в соответствие с ГОСТ Р 1.

Почтовые правила от 22.04.1992/Глава 54

Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www. Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение. Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления.

С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка. Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. Порядок рассмотрения претензий: 2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю гражданину не позднее одного дня или срока, определенного договором в случае аварии — немедленно.

Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ или оказания с недостатками. Составляет претензионный акт. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.

Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон. Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП Если исполнитель отказал в удовлетворении требований, потребитель вправе: за свой счет организовать проведение независимой проверки экспертизы ; обжаловать отказ в судебном порядке; привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя; потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса. В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую . проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Пример претензии поставщику товара Продукция реализуется покупателем В результате чего претензии, поступающие на предприятия, зачастую теряются и клиенты не получают ответа, касающегося интересующей их проблемы и из-за этого их удовлетворенность значительно падает. По остальным требованиям этот срок не может превышать 7 дней 14 дней — в случае проведения экспертизы. Следует отметить, что требования о замене технически сложного или дорогостоящего товара можно предъявить только в случае наличия существенного недостатка. По договору поставки был отгружен товар 03 марта, 22 марта Покупатель предъявляет претензии о несоответствии товара требованиям. В договоре 5. Прием по качеству в случае самовывоза Покупателем осуществляется Покупателем в момент получения Товара от Поставщика и до погрузки в транспорт Покупателя. Претензии по состоянию продукции после погрузки в транспорт Покупателя не принимаются. В случае доставки Товара транспортом Поставщика до склада Покупателя прием по качеству осуществляется в момент выгрузки из транспорта Поставщика на склад Покупателя. При обнаружении Покупателем какого-либо несоответствия Товара вызов представителя Поставщика обязателен. При неявке представителя Поставщика Покупатель производит приемку Товара в установленном порядке. Заключая любую сделку, стороны оформляют отношения между собой договором, в котором стараются оговорить все возможные ситуации, которые могут возникнуть между сторонами в процессе осуществления такого договора. Если продукция несоответствующего качества остается у покупателя для ее использования по другому назначению, то в соответствии с актом о результатах приемки она, как правило, переводится в более низкий сорт. На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости — провести проверку его качества. При этом продавцы часто забывают о том, что это обязательная процедура, и отказывать потребителю в ней неправомерно. Более того, несогласие потребителя с результатом такой проверки обязывает продавца провести за свой счет экспертизу. Подготовка ответов на претензии покупателей Рекламация составляется в письменном виде и является основанием для принятия мер, ведущих к устранению выявленных недостатков, дефектов, браков и пр. Существенный недостаток товара услуги — неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов в размере тридцати и более процентов от стоимости товара услуги , определяемой на момент устранения недостатка либо несоразмерных затрат времени превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка , или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки. Поставщик может отказаться принимать претензии, если Покупателем не была соблюдена процедура, предусмотренная п. Также Покупатель должен доказать, что Товар имел недостатки до его выборки.

Если заявитель желает подать претензию на решение Органа по сертификации он должен направить ее в письменном виде на имя председателя Комиссии по претензиям не позднее месяца после принятии решения, с которым заявитель не согласен. В претензии должны быть указаны причины несогласия с решением Органа по сертификации, даны обоснования, приложены необходимые документы.

Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www. Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен.

Рассмотрение претензий потребителей поставщиками товаров, работ и услуг

В статье отражена проблема рассмотрения претензий потребителей в организации, предложен возможный вариант упорядочения процесса управления претензиями потребителей. Ключевые слова: претензия, ориентация на потребителя, документированная процедура, распределение ответственности и полномочий, удовлетворенность потребителя. Деятельность предприятий сегодня происходит в условиях высокой конкуренции, развития внутренних и внешних связей, усложнения производственных процессов, ограниченности ресурсов, и, как следствие, повышенного уровня риска и неопределенности. Одним из важнейших факторов успеха организации становится ее ориентация на потребителя, когда производство и реализация продукции и услуг основываются на понимании и удовлетворении его потребностей. При этом удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им продукции или услуги. В такой ситуации необходимо не только лучше понимать своих клиентов, но и быстро реагировать на их потребности и запросы, предугадывать и направлять эти потребности, оперативно и качественно рассматривать их претензии, то есть управлять ими.

Законодательная база Российской Федерации

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов: Гражданский кодекс ст. Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок в том числе сроки рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления. Срок рассмотрения претензии 30 дней по закону: в каких случаях? Срок ответа на досудебную претензию В силу п. Рассмотрение указанного требования производится в срок, соответствующий обычаям делового оборота. Понятие обычая приводится в п. Под ним следует понимать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

Раздел X. Права отправителей и адресатов, ответственность предприятий, работников связи и клиентуры.

Что значит разумные сроки Сроки рассмотрения претензии Закон не устанавливает конкретных требований, которые определяют сроки подачи и рассмотрения претензий. В каждой отрасли права предъявление претензий осуществляется согласно соответствующему нормативному акту, регулирующему данную отрасль. Чаще всего в договорах оговариваются сроки, в которые сторонами договора должны быть поданы и рассмотрены требования претензионного характера.

Претензионная работа в организации

Принятая к рассмотрению претензия подлежит проверке. Проверка претензии производится претензионистом службы организации перевозок или другим специально назначенным работником. В зависимости от обстоятельств, послуживших основанием для претензии, проверка ее производится либо в аэропорту назначения, либо на всем пути следования пассажира, багажа, груза и почты. Проверка претензии должна быть начата в аэропорту назначения. При этом документы, приложенные к претензии, должны быть сличены с документами, имеющимися в аэропорту назначения. К ним должна быть приобщена вся относящаяся к данной перевозке служебная документация акты о неисправностях и другие акты, почтово-грузовые ведомости, заключения экспертизы, сертификаты и т. Если будет установлено, что нарушение договора о перевозке, повлекшее предъявление претензии, произошло в пути следования пассажира, багажа или груза, претензия подлежит направлению для проверки в то предприятие, виновность которого в нарушении договора о перевозке усматривается по материалам проверки претензии в аэропорту назначения. Претензия и приложенные к ней документы, а также материалы проверки пересылаются не позднее дневного срока заказной почтой с вложением в пакет описи подлинных и других документов. Предприятие гражданской авиации, получившее претензионный материал в порядке, указанном в п. В случае отклонения претензии она вместе с собранными в результате проверки подлинными документами и с заключением возвращается предприятию, которому была заявлена.

Какой срок рассмотрения претензии?

.

Ваш IP-адрес заблокирован.

.

В какие сроки нужно дать ответ на претензию по закону?

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Претензия пациента требует предоставления обоснованного ответа
Похожие публикации